Medallia, Inc., azienda specializzata nelle soluzioni per la gestione dell’esperienza dei clienti e dei dipendenti, prosegue la propria collaborazione con Schneider Electric – realtà di riferimento per la sostenibilità e l’efficienza energetica – nella misurazione, ottimizzazione e gestione della soddisfazione dei clienti.
Con l’obiettivo di implementare una strategia customer centrica in tutta l’organizzazione, Schneider Electric ha dotato i dipendenti di dashboard per coinvolgerli nel riprogettare i customer journey e migliorarli. Nel dettaglio, per supportare la diffusione di una cultura “client first”, la multinazionale francese – presente in oltre 115 Paesi – ha scelto la piattaforma di Medallia per permettere ai vari team dell’organizzazione di disporre in tempo reale di dati e insight sull’esperienza dei clienti personalizzati per funzione, con la finalità di stimolare la loro partecipazione a progetti di CXM (customer experience managament) e supportare le diverse aree aziendali nel migliorare costantemente il sentiment delle aziende loro clienti.
“Crediamo che creare un’organizzazione incentrata sul cliente richieda un processo che deve coinvolgere i nostri dipendenti”, ha affermato Agustin Lopez Diaz, SVP Global Customer Satisfaction & Quality di Schneider Electric. “Ora siamo in grado di fornire ai nostri team utili indicazioni e consentire a ciascun staff di visualizzare informazioni e i risultati pertinenti al proprio ambito di lavoro. Grazie a una visione chiara su ciò che i clienti desiderano, i nostri collaboratori sono oggi un soggetto attivo nel migliorare l’esperienza del cliente e i suoi journey”.
Inoltre, grazie alle soluzioni di Medallia, Schneider Electric può disporre anche di una visione olistica della customer experience offerta potendo così identificare e agire in modo tempestivo sulle principali opportunità e sulle criticità chiave che emergono dall’ascolto della voce della clientela e migliorare la loro soddisfazione. La collaborazione con Medallia costituisce per Schneider Electric un concreto vantaggio anche in termini di:
● Disponibilità di insight interconnessi su ogni percorso del cliente, e quindi sulle le interazioni in ciascun punto di contatto;
● Sostegno all’implementazione di un programma di formazione completo per i dipendenti volto a comprendere meglio i customer journey e “la persona” cliente;
● Supporto all’attuazione rapida dei cosiddetti processi di “close the loop” sui principali topic emersi dai feedback.
Gli action insight sono uno strumento centrale per le aziende impegnate a migliorare l’esperienza. In questa direzione Schneider Electric ha dato priorità in modo evidente alla comprensione delle esigenze dei propri clienti e all’adozione di soluzioni per migliorare la loro esperienza, consentendo anche ai propri dipendenti di conoscere meglio i punti deboli nella percezione dell’azienda. Un esempio concreto di un approccio virtuoso di continuo e pervasivo impegno al miglioramento dell’experience come driver strategico e di business.
