In 2 anni sono state oltre 2.500 le richieste presentate al Servizio Conciliazione dell’Autorità, con un incremento del 50% rispetto al primo anno; l’80% circa sono state ammesse e per poco meno della metà di queste si è arrivati alla conciliazione che, 9 volte su 10, ha portato alla soluzione del problema.
Sono questi i principali risultati del Servizio Conciliazione dell’Autorità per l’energia al termine del suo secondo anno di attività. Dal prossimo 1° luglio inoltre il Servizio sarà esteso anche ai prosumer (i produttori-consumatori) e tutti i distributori e i soli fornitori della maggior tutela per l’elettricità avranno l’obbligo di partecipare al tentativo di conciliazione se un cliente attiverà il Servizio.
Avviato nell’aprile 2013, la Conciliazione on line è il servizio dell’Autorità introdotto per risolvere, del tutto gratuitamente, con l’assistenza di un mediatore formato sui temi energetici, eventuali controversie con gli operatori del settore dell’energia elettrica o del gas. Si attiva on line collegandosi al sito www.conciliazione.energia.it con un computer, un tablet o uno smartphone. I clienti (domestici o piccole imprese) possono partecipare direttamente o farsi rappresentare da un delegato, anche di un’associazione dei consumatori. La partecipazione al Servizio è volontaria, ma alcuni operatori si sono impegnati ad aderire per un biennio iscrivendosi nell’apposito elenco dell’Autorità: ad oggi risultano iscritte 24 società del settore, fra le quali Acea Energia, Gdf-Suez, Iren Mercato, Trenta. A seguito di un procedimento sanzionatorio concluso con impegni, dallo scorso aprile anche Eni risulta iscritta all’elenco. Gli altri operatori decidono di volta in volta se partecipare.
Nel dettaglio, rispetto al primo anno, quando le richieste sono state poco più di 1.000, negli ultimi 12 mesi le domande sono state oltre 1.500, arrivando a 2.506 richieste in totale. Il 45% delle domande è stato presentato dalle associazioni dei piccoli consumatori, il 33% da altri soggetti delegati, mentre il consumatore ha attivato direttamente il Servizio nel 22% dei casi. Il 76% delle domande è stato ammesso alla procedura e l’operatore ha aderito nel 44% dei casi. Nell’88% delle occasioni in cui operatore e cliente si sono trovati almeno una volta in una ‘stanza virtuale’ si è giunti ad un accordo. Il tempo medio per raggiungere l’accordo è stato di 62 giorni (sui 90 disponibili, prorogabili per massimo altri 30) con numerose controversie definite in soli 14-21 giorni.
Il 68% dei casi riguarda problemi sulla fatturazione (+7% rispetto al primo anno), come ad esempio doppie bollette, conguagli, consumi stimati, letture di switching; l’11% invece riguarda problematiche contrattuali, come morosità, distacchi e volture. Nel 64% dei casi in cui si è dichiarato il valore la controversia non ha superato i 2.000 euro, confermando la validità dello strumento anche per la risoluzione di casi di modica entità, altrimenti troppo costosi in sede giudiziale.
Nell’apposito spazio sulla home page del sito www.autorita.energia.it sono disponibili tutte le informazioni sul Servizio Conciliazione, un tutorial video che spiega come attivare la procedura, una brochure informativa scaricabile e le domande più frequenti legate al tema.
